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青岛联通服务三到位时限管控投诉处理及时率

2019年05月08日 栏目:故事

通信世界消息(CWW) 2015年12月以来,青岛联通开展服务投诉处理“三到位时限管控”活动,加强投诉工单处理时限管理和调度,大幅度提高了投

通信世界消息(CWW) 2015年12月以来,青岛联通开展服务投诉处理“三到位时限管控”活动,加强投诉工单处理时限管理和调度,大幅度提高了投诉处理效率,及时率达99优化推广公司
.1%。

投诉处理及时率是客户服务专业的核心指标之一,是影响客户感知和服务质量的重要因素,青岛联通客服呼叫中心在运营生产中坚持管理创新,通过持续优化生产流程、深入挖掘内部潜力,促进投诉处理及时率持续提高。近期,围绕该指标分析时限管理短板,该中心查找工单超时主要症结,提出了“三到位时限管控”思路,通过开展主题劳动竞赛的方式,采取多项措施严密监控超时工单、转派超时工单和延时又超时工单。

一是直办工单时限管理到位。严格执行1小时联系客户制度,及时告知客户投诉处理进度;优先处理大夜工单,专门安排人员提前半小时上班、延后半小时下班,减少在途工单过夜的情况发生;随时监控临界超时工单,实行临界超时工单告警流程;妥善安排休班人员遗留工单的处理,坚决杜绝因员工休班安排不当引起的工单超时。

二是转派工单催办到位。强调工单转派人员是工单处理人,树立时限管控的自觉意识;对于流转工单处理时间过长的情况及时催单,对于多次流转的工单,由班长以上人员直接介入处理;安排主管人员通报、督促、帮助各单位随时清理长期在途工单。

三是延时工单监控到位。进行延时申请额度动态分解,督促员工合理控制延时申请工单数量;对已经提交的延时申请,安排申请人全程跟踪监控处理进度北京品牌策划公司
,杜绝延时工单又超时;完善绩效考核管理办法,对于延时又超时的情况双倍考核。

“三到位时限管控”开展以来,全体投诉处理人员时限管控意识明显增强,各项措施实施到位,投诉处理及时率稳步提升,成功突破99%,为2016年投诉处理时限管控打下了良好的基础。